En  un centro auditivo, cada cita no es solo una visita: es una oportunidad. Una oportunidad de ayudar mejor al paciente, de optimizar recursos del equipo y de generar impacto real en los resultados del negocio. Por eso, la gestión de la agenda no puede ser un simple ejercicio administrativo: es una herramienta estratégica clave.

Este protocolo está diseñado para dar a los equipos de recepción una guía clara y práctica sobre cómo organizar la agenda diaria de forma inteligente, proactiva y enfocada a resultados. A través de una buena clasificación de las citas, una planificación eficiente y una colaboración directa con el audioprotesista, es posible transformar el flujo de pacientes en un sistema que detecta oportunidades reales de mejora y fidelización. Una agenda ordenada es más que horarios bien distribuidos: es la base para que el centro funcione con fluidez, rentabilidad y excelencia en la atención.

¿Por qué es tan importante una agenda bien gestionada?

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Tipos de citas 

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Organización de la agenda diaria

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Preparación desde recepción

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Casos prácticos: cómo actuar

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La venta empieza en la recepción

Significa que el primer contacto real del paciente con tu negocio  -cuando cruza la puerta o llama por teléfono- es ya parte del proceso de venta.

Desde la recepción empieza a construirse en su mente:

• Confianza o desconfianza.
• Profesionalidad o improvisación.
• Interés o desconexión.
• Empatía o frialdad.

Es decir, antes de que hable con el audioprotesista o vea un presupuesto, ya se está formando una opinión que va a influir mucho en si compra o no.

Aplicado a tu centro auditivo:

¿Por qué es tan importante una recepción alineada con tu objetivo comercial?

• Porque el 80% de las decisiones emocionales de compra se toman antes de recibir un presupuesto formal.
• Porque una mala experiencia inicial cuesta más corregirla que hacerla bien desde el principio.
• Porque la recepción "pre-suaviza" al cliente para que entre abierto y positivo al despacho.

Frase clave para tu equipo de recepción:

"No somos recepcionistas. Somos la primera línea de confianza. Cada sonrisa abre una puerta. Cada duda resuelta acerca a una venta." 

¿Por qué es tan importante conocer el tipo de cliente que tienes delante?

Cada usuario que entra en tu centro no es igual. Cada uno piensa, siente y decide de forma diferente.

Si detectas qué tipo de cliente es, podrás:

• Hablarle en su mismo "idioma mental".
• Conectar emocionalmente con sus verdaderas preocupaciones o deseos.
• Guiar la conversación de forma que él mismo se acerque a la decisión de compra, sin sentir presión.

¿Por qué es importante hacer una anamnesis previa en la sala de espera?

La anamnesis previa (unas preguntas rápidas y estratégicas en la recepción o sala de espera) es fundamental porque permite conocer de antemano qué tipo de cliente tienes delante antes de que entre al despacho.

 Anamnesis Previa – Sala de Espera. 

Tipos de clientes

*Aunque clasifiquemos a los clientes en un perfil concreto, en la práctica real casi ningún cliente encaja al 100 % en un único tipo. Cada persona puede mostrar rasgos de varios perfiles a la vez e incluso cambiar de estado a lo largo de la visita. Lo  importante es mantener una escucha activa, detectar en qué momento mental se encuentra el cliente y adaptar la conversación de forma flexible para acompañarlo de manera natural hacia su decisión.

⭐Bienvenida en el despacho 

La importancia de los primeros segundos: impresionar antes de hablar.

Una vez has podido leer las respuestas de la ficha de anamnesis, es el momento de invitar al posible cliente a pasar al despacho. Aquí es crucial recordar algo que los expertos en neuromaketing explican en sus principios de persuasión: 

La primera impresión se forma en pocos segundos y condiciona toda la relación posterior.

Cuando el posible cliente entra en el despacho:

• En los primeros 7 a 15 segundos ya habrá formado una imagen mental de ti como profesional.
• No sólo evaluará qué dices, sino cómo lo dices, cómo luces, cómo le miras y cómo lo haces sentir.
• Esta impresión inicial afectará directamente a su nivel de confianza, apertura emocional y disposición a seguir tus recomendaciones.

El impacto inicial es una suma de:

• Tu imagen (cuidado personal, ropa, expresión facial).
• Tu actitud (seguridad, amabilidad, interés genuino).
• El entorno del despacho (orden, limpieza, profesionalidad).
• Tu lenguaje corporal (mirada, sonrisa, postura abierta).

En otras palabras:

Antes de vender audífonos, te vendes tú.

Trucos para romper el hielo:

• Recibe al paciente de pie, con una sonrisa y contacto visual.
• Usa su nombre si es posible (“Bienvenido, Sr. García, pase por aquí, por favor”).
• Haz un gesto amable con la mano indicando el lugar donde sentarse.
• Deja que se acomode tranquilo antes de empezar a hablar.
• Rompe el hielo con una frase corta de cortesía (“¿Ha encontrado el centro fácilmente?” o “¿Cómo se encuentra hoy?”).

La importancia de explicar  lo que va a suceder.

Una vez el posible cliente está en el despacho, no podemos dar por hecho que sabe lo que va a pasar. Para construir confianza y que la experiencia sea positiva, es fundamental explicarle claramente qué vamos a hacer y por qué.

¿Por qué es tan importante esto?

• Genera seguridad: el paciente se relaja porque entiende qué está ocurriendo en cada momento.
• Crea confianza: le demuestra que no solo queremos venderle algo, sino acompañarlo en un proceso de mejora.
• Le hace sentir protagonista: no es un objeto pasivo que recibe órdenes, es parte activa de su propia adaptación.
• Facilita la colaboración: si entiende el proceso, estará más dispuesto a seguir instrucciones, responder con sinceridad y confiar en las recomendaciones

¿Ejemplo de cómo hacerlo de forma correcta?

Sr. García, vamos a realizar una revisión completa de su audición. Empezaremos con una entrevista para conocer su situación y sus sensaciones. Después realizaremos unas pruebas de audición. Una vez que conozcamos el estado de su audición, si comprobamos que necesita audífono, realizaremos una prueba aquí en el despacho con ellos puestos para conocer su sensación con ellos y finalmente comentaremos los resultados juntos. ¿Empezamos?

⭐Objetivos auditivos 

Esta herramienta que te mostramos debajo es fundamental en el protocolo ya que nos permitirá averiguar el objetivo auditivo ideal del cliente. Debemos realizar preguntas abiertas y conseguir datos específicos, personales y la frecuencia con la que sucede. ¿Dónde? ¿Cuándo? ¿Con qué frecuencia? ¿Con quién? ¿Qué sucede? ¿Cómo lo vive?

¡Anótalo! ¡Luego vamos a comprobar por qué nos va ayudar a cerrar la venta!  

Busca de 2 a 3 objetivos prioritarios para el cliente. Esta información es muy valiosa para argumentar la gama de los audífonos y para el acompañamiento de la prueba. 

Estilo de vida 

Te permite conocer su conocimiento de audífonos, tecnología y estimar un presupuesto en base a sus aficiones y hobbies

 ANÁLISIS CLÍNICO

En este cuestionario, podemos saber si el usuario es consciente de su pérdida auditiva, en qué oído percibe que oye mejor o peor, si ha tenido contacto previo con otorrinos u otros especialistas, y detectar posibles enfermedades que puedan influir en la elección del audífono más adecuado. 

⭐Protocolo audiológico recomendado

VÍA ÓSEA – AUDIOMETRÍA TONAL

🔹 Procedimiento

• Se realiza con tonos puros desde 250 Hz hasta 4000 Hz.

• Es importante buscar el punto de mayor sensibilidad, normalmente en la apófisis mastoides.

• Se sigue el mismo procedimiento que en vía aérea, comenzando con un tono audible y descendiendo hasta encontrar el umbral auditivo.

🔹 Objetivo

• Determinar el umbral auditivo por vía ósea, es decir, la menor intensidad que el paciente puede oír a través de estimulación ósea.

• Permite identificar el tipo de pérdida auditiva (transmisiva, perceptiva o mixta).

🔹 Interpretación de resultados

• Si el audiómetro está correctamente calibrado, los umbrales de vía ósea no deberían estar por debajo de los de vía aérea.

• Pérdida perceptiva (neurosensorial): las curvas de VO y VA coinciden, con diferencias ≤ 5 dB.

• Pérdida transmisiva: VO se mantiene por debajo de 25 dB HL, pero hay una diferencia con VA ≥ 10 dB (GAP).

• Pérdida mixta: VO también por debajo de 25 dB HL, pero con GAP ≥ 10 dB entre VO y VA.

⚠️ Importante

• Si no se realiza la vía ósea, el software de adaptación interpretará por defecto que se trata de una pérdida neurosensorial, lo que puede llevar a una programación con mayor comprensión y menor ganancia, no adecuada para pérdidas transmisivas o mixtas.

LOGOAUDIOMETRÍA

🔹 Procedimiento

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🔹 Objetivo

• Determinar la inteligibilidad del paciente en ambiente silencioso.

• Confirmar los resultados obtenidos en vía aérea y vía ósea.

• Valorar la presencia o no de reclutamiento auditivo, especialmente en pérdidas perceptivas.

🔹 Recomendaciones técnicas

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🔹Importante

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UMBRAL DE INCONFORT (UCL)

🔹 Procedimiento

• Se realiza mediante tonos puros en frecuencias entre 250 y 4000 Hz.

• Se debe aumentar la intensidad en saltos de 5 dB, con estímulos breves (no tono continuo), hasta que el paciente manifieste sensación de molestia auditiva o incomodidad sonora.

• Es fundamental observar la expresión facial del paciente como apoyo adicional para detectar señales de molestia.

🔹 Objetivo

• Identificar el umbral de incomodidad (UCL): el punto exacto en el que el sonido deja de ser tolerable para el paciente.

• Determinar el rango dinámico auditivo, es decir, el espacio entre el umbral mínimo audible y el máximo tolerable.

🔹 Recomendaciones clínicas

• No utilizar tono continuo.

• El valor de UCL debe tener coherencia con la logoaudiometría, especialmente en pacientes con reclutamiento.

• Es una prueba subjetiva, por lo tanto, la observación clínica es clave (gestos, lenguaje corporal).

• No debe realizarse en casos de:

  • Hiperacusia sospechada o confirmada

  • Misofonía

  • Enfermedad de Ménière

  • Vértigos activos

  • Hipoacusia súbita (especialmente en los primeros días)

🔹 Determina:

• El campo dinámico audible del paciente.

• La limitación máxima de ganancia admisible durante la adaptación del audífono.

• Ayuda a establecer una amplificación confortable sin generar rechazo.

LOGOAUDIOMETRÍA EN RUIDO – QUICK SIN (SPIN)

🔹 Procedimiento

• La prueba se realiza en campo libre, colocando al paciente a 1 – 1,5 metros de un altavoz por donde se emiten simultáneamente la voz y el ruido.

• Se ajusta una intensidad de ruido que se perciba claramente pero que no resulte molesta.

• Se presentan palabras junto con el ruido y se aplica un método adaptativo:

  • Si el paciente falla, se sube 3 dB la señal de voz.

  • Si acierta, se baja 3 dB la señal de voz.

• Se continúa hasta obtener un nivel estable de comprensión del 50 %.

🔹 Objetivo

• Evaluar la capacidad del paciente para entender el habla en presencia de ruido, simulando condiciones reales de escucha.

🔹 Interpretación del resultado (SNR - Relación Señal/Ruido)

Cálculo del SNR:
SNR = Intensidad de voz (dB) – Intensidad de ruido (dB) + 3

🔹 Aplicaciones según resultado del QuickSIN

• ✅ QSIN Bueno

  • Ambientes ruidosos: Puede usar modo omnidireccional

  • Ambientes tranquilos: Ideal con efecto Pinna activado

• ⚠️ QSIN Regular

  • Ambientes ruidosos: Activar micrófono direccional

  • Ambientes tranquilos: Efecto Pinna u omnidireccional

• ❌ QSIN Malo

  • Ambientes ruidosos: Usar direccionalidad + reducción de ruido

  • Ambientes tranquilos: Efecto Pinna o combinado con reducción de ruido

🔹 Conclusión

• Esta prueba permite conocer el entendimiento del paciente en ambientes ruidosos.

• Determina:

  • El pronóstico de adaptación.

  • La tecnología recomendada en el audífono.

  • Y el ajuste preciso de programas y modos de escucha.

ANL – Acceptable Noise Level (Tolerancia al Ruido)

🔹 Procedimiento

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🔹 Cálculo del ANL

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🔹 Objetivo 

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🔹 Recomendaciones técnicas

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🔹 Adaptaciones según resultado ANL

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• El pronóstico de la adaptación auditiva.

• El nivel de exigencia de la tecnología recomendada.

• La configuración del reductor de ruido más adecuada.

• La cantidad esperada de uso diario de los audífonos.

⭐El ajuste perfecto 

Cálculo inicial de ganancia y salida

Para establecer los niveles básicos de amplificación se utilizan las siguientes fórmulas:

• Ganancia (G):
  G = (HAIC / 2) + 10

• Salida (S):
  S = Promedio UCL (500 Hz, 1 kHz, 2 kHz, 4 kHz) + 7

⚠️ Importante: Estas fórmulas no son aplicables en pérdidas auditivas leves con UCL elevados.

Verificación de ventilación

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Gráfico de la izquierda – Zona de riesgo de realimentación

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Tabla de la derecha – Selección del venting según frecuencia conservada

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🔹 Ejemplo:
Si el paciente tiene buena audición en 500 Hz, se recomienda un venting de 3 mm.

 Conclusión y regla clave

Siempre priorizamos la frecuencia afectada que quede más a la derecha.
Esto significa que, si hay varias frecuencias con buena audición, elegimos el venting más amplio posible que preserve la mayor inteligibilidad sin generar retroalimentación ni distorsión.

• Esto es clave para prevenir problemas de oclusión y asegurar un buen confort.

 Ajustes iniciales del audífono

• La ganancia se ajusta considerando el tamaño del CAE (conducto auditivo externo) y la experiencia previa del usuario.(Mayor conducto >mayor ganacia)

• Pasa el cancelador de retroalimentación con el audífono colocado en el oído del usuario
  
  

• Introducir siempre el UCL para permitir un cálculo más preciso y personalizado por parte del software del fabricante.

 Programación personalizada según resultados del QSIN y ANL

▪️ QSIN (entendimiento en ruido):

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▪️ ANL (tolerancia al ruido):

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Primeras impresiones con el cliente:

Respuesta en diferentes volúmenes: Confirmar mediante ruidos en el despacho la percepción de sonidos suaves (G50), medios (G65) y fuertes (G80).

Naturalidad de los sonidos: Valorar si los sonidos percibidos se sienten naturales y agradables.

Impacto de sonidos fuertes: Evaluar si los sonidos intensos resultan cómodos o molestos.

Percepción de la propia voz: Asegurarse de que el usuario se sienta cómodo escuchándose hablar.

Confort en ambientes exteriores: Revisar la comodidad auditiva en situaciones de calle o ambientes abiertos.

Tips para orientar hacia prueba o venta

Antes de decidir si orientar al usuario hacia una prueba o una venta, es imprescindible haber realizado una buena escucha activa durante toda la visita. A través de esa escucha, hemos podido detectar las señales del cliente. 

Señales que orientan hacia una prueba:

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Señales que orientan hacia una venta directa:

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⭐Discurso ganador: cómo presentar el precio de los audífonos

Dar el precio de un audífono no es simplemente decir una cifra. Es una estrategia de comunicación clave que influye en cómo el cliente lo percibe: como una carga o como una inversión en su calidad de vida. 

Evita hablar de “coste” o “precio”

En su lugar, usa expresiones como:

• “La inversión en esta solución auditiva es de…”

• “La opción que mejor se adapta a tus necesidades tiene un valor de…”

Esto evita activar en el cerebro la sensación de “pérdida” asociada al dinero y lo convierte en una “ganancia futura”.

Estrategias de psicología del precio

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Guion sugerido para dar el precio

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3.3. Cómo acompañar al usuario durante la prueba

Una vez entregados los audífonos en prueba (Día 0), comienza un plan de seguimiento proactivo que tiene como objetivo acompañar al cliente, resolver dudas, optimizar la adaptación y facilitar el cierre de la venta. 

Cronograma del plan de seguimiento

Día 0 – Entrega

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24 horas después

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Cuestionario de seguimiento 24h – Llamada de cortesía

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Día 3

Primera visita de seguimiento en centro:

• Se revisan los datos de datalogging (registro de uso).

• Se evalúa el confort, la audición general y la conectividad.

• Se hacen los primeros ajustes necesarios.

• Se realiza las 4 preguntas de "experiencia auditiva" con audífonos. 

  

Día 7

Segunda visita técnica:

• Evaluación del rendimiento en diferentes ambientes sonoros.

• Verificación de la comprensión verbal y tonal en campo libre.

• Se ajustan parámetros según experiencias reales del usuario.

• Se avanza en la personalización con ajustes finos y revisión de conectividad.

Día 10

Visita clave de análisis:

• Validación de los objetivos auditivos: Recuperamos el documento que el cliente rellenó en la primera visita con sus objetivos auditivos prioritarios y preguntamos en positivo. 

  ¿Cómo le ha ido en esta situación?
  -Ligeramente mejor
  -Bastante mejor 
  -Definitivamente mejor
  
  

• Ajustes avanzados según situaciones reales.

• Revisión de la forma de pago, si el cliente está mostrando buena evolución.

Día 15 (opcional)

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Día 15 al 17 – Cierre

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¿Qué es el programa Tester?

Tester es la oportunidad de convertir una resistencia habitual ("no quiero probar audífonos") en una oportunidad para construir confianza, reputación y resultados. El programa está diseñado para clientes y usuarios que ya han realizado la audiometria en tu centro auditivo pero que no han probado nunca o que probaron y devolvieron los audífonos. Les damos una excusa perfecta para volver: ser parte de algo diferente.

OBJETIVO

➢En Clientes resistentes a la prueba: Mejorar la renovación.
➢En usuarios resistentes a probar por primera vez: Aumentar las pruebas y la compra. 

¿Cómo vamos a avisar al cliente?

Desde el centro auditivo vas a seleccionar a aquellos candidatos que cumplan con la condición anterior (clientes y usuarios que ya probaron pero devolvieron o con pérdida auditiva que no llegó a probar). En la llamada para gestionar su cita le explicarás que ha sido seleccionado para formar parte de un estudio para probar unos audífonos de última tecnología. Se le informa que va a realizarse un estudio completo de su audición que incluye probar estos audífonos para que el usuario te de su opinión sobre ellos, de forma gratuita y sin compromiso. Por realizar ese estudio recibirá un pequeño obsequio y entrega del estudio auditivo.

Seguimiento de la prueba Tester

Cronograma del plan de seguimiento (La prueba debe durar aproximadamente 7 días.) 

Día 0 – Entrega

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24 horas después

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Día 3

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Día 7

Visita de cierre: Verificamos el interés, revisamos con el cliente el cuestionario final de visita Tester y entregamos un pequeño obsequio. 

El ABC de la Renovación es un protocolo diseñado para ayudar a los centros auditivos a impulsar la renovación de audífonos entre sus propios clientes. No se trata de vender por vender, sino de ofrecer un servicio de valor que parte de la confianza ya construida con el usuario.

Con el paso del tiempo, muchos usuarios se acostumbran a sus audífonos actuales y no son conscientes de que su audición, sus necesidades o la tecnología han cambiado. Este protocolo te permite detectar esas oportunidades, presentar mejoras reales y acompañar al cliente en el proceso de renovación de forma natural, profesional y sin presión.

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¿Cómo lo vamos a realizar?

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1. Revisión previa a la visita

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2. Desarrollo de la visita

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3. Limpieza y comprobación

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4. Pruebas comparativas

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5. Cierre

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Tras la venta de unos audífonos, es recomendable agendar varias visitas futuras y tener un protocolo establecido. Es conveniente que las visitas sean cada 3 o 4 meses y que no consistan en una simple limpieza de sus audífonos. A pesar de que, en algunas de ellas, lo que vayamos a hacer es revisar el estado de los audífonos y limpiar los aparatos. Si disponemos de tiempo, hacer de esas visitas toda una experiencia, mejora la sensación percibida por el cliente y aumenta la percepción de la importancia de la figura del audioprotesista.

Si desde el centro auditivo proveemos al cliente con filtros y materiales de limpieza, él lo va a agradecer y probablemente, si se trata de un perfil que se apaña solo, le sea más cómodo realizar la limpieza en su propia casa sin tener que desplazarse. Sin embargo, esto le aleja más de la figura del audioprotesista y le acerca al autoservicio: y a su vez le acerca más a la idea de los audífonos OTC en los que él mismo puede adaptarse y limpiarse los audífonos en casa. Por ello, es importante reivindicar la importancia de la figura del audioprotesista y darle valor.

¿Cómo podemos mejorar una visita de mantenimiento de un cliente?

Ejemplo 1:

Un cliente llega sin cita o con cita y el personal de recepción o el audioprotesista le recoge los audífonos, se los lleva a limpiar y revisar y los devuelve. En 5 minutos está fuera.

Ejemplo 2:

Un cliente llega a una cita acordada. Se le recibe con un saludo por su nombre, se le hace pasar al despacho. Se muestra preocupación por cómo está escuchando, se tiene en cuenta sus peticiones. Se le piden los audífonos. Se hace la revisión. Se le entregan, se le explica cómo están funcionando, se conectan al ordenador para ver el tiempo de uso y si es preciso realizar algún ajuste. El audioprotesista vigila cómo se los está colocando y le hace algún comentario al respecto. En alguna de ellas se puede realizar un campo libre previo al ajuste para demostrar el valor de las pruebas en centro auditivo.

Si bien es cierto que el ejemplo 1 transmite una disponibilidad total del centro al usuario, la sensación que se percibe es de un trabajo breve, fácil y por lo tanto fácil de reemplazar. En el ejemplo 2, el cliente estrecha vínculos con el audioprotesista y su visita se convierte en toda una experiencia que detecta que no puede realizarse de forma breve y sin la presencia del profesional.

Además, al tener una rutina de visitas establecida, la visita en la que se le va a proponer probar audífonos o se le van a realizar exámenes exhaustivos no va a resultar violenta si no que se forma parte del protocolo de seguimiento de un paciente. Por ello, es importante agendar las visitas cada aproximadamente 4 meses y transmitir la importancia de la necesidad de la figura del profesional audioprotésico.

Dato importante: durante las visitas de seguimiento se le pueden ofrecer al cliente el regalo u obsequio del que hemos hablado en el plan de marketing para que se convierta en influencer recomendando el centro a otros conocidos.

Todos los centros auditivos tienen pacientes que han acudido porque o tienen una percepción de que están oyendo mal que todavía no es la precisa para el uso de audífonos o -la más común- todavía no están preparados para adaptarse. En ambos casos, la realización de revisiones periódicas permite establecer un plan de acompañamiento para que, cuando sea el momento, el paciente decida dar el paso con tu centro auditivo.

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